邮储银行将缩减人工客服服务时间

邮储银行近日宣布，自2025年12月3日起，将调整官网、手机银行、微信公众号等多个渠道的非信用卡人工客服服务时间，由原先的7×24小时缩减为每日7:00至23:00。这意味着人工在线服务时长减少至16小时，其余时段将由智能客服“小邮”承接。这是今年国有大行首次压缩人工客服时间，背后折射出银行业加速推进AI应用的趋势。

当前，工、农、中等多家大型银行均已普及智能客服系统，AI在业务咨询、外呼通知、风险控制等环节扮演着越来越重要的角色。农业银行手机银行虽提供全天候服务，但人工支持仅限8:00-22:30，其他时间均由AI优先响应。不少银行还上线了智能外呼系统，用于催收、营销和风控。业内人士指出，AI虽能高效处理标准化、高频次业务，但在复杂沟通和情绪化场景中仍难完全替代人工。未来方向更可能是“人机协作”——AI提效，人工提质，共同构建新型服务体系。