胖东来靠什么成零售“现象级”

河南许昌的胖东来，一家超市成了网红打卡地，被网友戏称为“没有淡季的6A级景区”。围绕这家现象级企业，记者与胖东来董事长于东来展开对话，聊了聊他对服务的理解和对品质的坚持。

于东来直言，对“人”的重视是胖东来成功的根本。他从1995年开始摸索经商之道，一路走来，从还债到服务社会，始终坚持让顾客买得放心、用得安心。他认为，员工是企业最重要的资产。1999年他就拿出一半利润给员工发奖金，高薪酬带来高服务，高服务又带来高口碑。他坚信，只有尊重员工、成就团队，企业才能走得长远。这种模式虽难复制，但核心理念值得借鉴。

面对质疑，于东来态度坦然。他说，流量是把双刃剑，不能为了热度丢了本质。胖东来能火，靠的是实打实的商品质量和服务体验。对于恶意抹黑，企业不会坐视不管，也希望法律能更完善，让造谣者无处遁形。

在经营上，胖东来不追求规模，更看重品质。一些还在盈利的门店因为不符合发展理念被关闭，操作手册上千种、数万页，只为把服务做到极致。目前，胖东来没有走出河南，是因为他们相信，做精做久比盲目扩张更重要。他希望胖东来能成为行业的“鲇鱼”，带动整个零售业升级。

于东来还谈到诚信的力量。他说，商业不只是逐利，更是建立信任。从“无理由退换货”到“500元投诉奖”，看似成本增加，实则换来口碑。豆芽利润微薄，但为了群众需要，也要坚持做。这条路虽难，但走得踏实。

一线员工有权限直接回应顾客需求，这是胖东来的一大特色。于东来认为，员工在一线最懂顾客，信任是管理的基础。通过制度和文化引导，让员工有归属感，服务才能更贴心。

面对消费降级的说法，于东来不以为然。他说，中国14亿人口的消费市场巨大，关键还是产品和服务有没有打动人心。他鼓励企业主动作为，不光靠别人干，自己也要干。营商环境越来越好，政府支持到位，企业才能专注经营。

于东来还谈到企业家的责任。他说，民营企业是国家发展的重要力量，新时代的企业家精神，就是推动社会往更美好的方向走。从当年学习家乐福，到现在被全球商超关注，胖东来见证了中国零售业的成长，也见证了中国经验走向世界。